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Informe
Trimestral
de Consultas y Reclamaciones Ausbanc
El termómetro del sistema financiero
El Informe Trimestral de Consultas y Reclamaciones de Ausbanc, una herramienta fundamental para conocer las inquietudes y problemas del usuario de servicios bancarios
La experiencia en el trato con los usuarios y clientes de las entidades financieras, y el consiguiente volumen de información acumulado durante sus doce años de experiencia, llevaron a la Asociación de Usuarios de Servicio Bancarios –Ausbanc– a plantearse la utilidad que para la otra parte del mercado, los operadores financieros, podÌa tener disponer de una herramienta de información de primera mano sobre las sensibilidades de su mercado, las necesidades de sus clientes, expresadas y recogidas de modo directo, así como sobre los puntos de fricción más frecuentes en la relación cliente/entidad y su resolución en distintas instancias. La clasificación sistematizada de esta información dio lugar al nacimiento del INFORME TRIMESTRAL DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES AUSBANC (ITCRA).
El Informe Trimestral de Consultas y Reclamaciones Ausbanc es el informe, elaborado con medios privados, que más extensa y profundamente recoge el pulso del mercado bancario español. También denominado en el ámbito bancario como El Termómetro, en él se compendian, de forma sistematizada por materias, y ordenadas por origen geográfico, las consultas que los clientes de las entidades financieras realizan a la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios. De igual modo en el ITCRA se encuentran recogidas todas aquellas reclamaciones de los usuarios ante las entidades que han sido o están siendo tramitadas a través de la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios, es importante señalar que Ausbanc es la organización privada que mayor número de reclamaciones bancarias recoge, tramita y resuelve en el mercado financiero español.
Apéndices
Además de las consultas y reclamaciones referidas, el ITCRA contiene dos apéndices, uno de carácter legislativo, centrado esencialmente en materias que afectan de modo directo a la actividad financiera y bancaria, y otro de prensa, en el que por orden cronológico, se ordenan aquellas noticias y trabajos de opinión que, también referidos al mundo financiero y bancario, proporcionan un fiel resumen de los acontecimientos más relevantes ocurridos en el periodo de elaboración del informe, así como las tendencias de futuro previsibles a corto y medio plazo.
Tanto los contenidos y su origen, como su sistematización hacen del Informe Trimestral de Consultas y Reclamaciones Ausbanc un documento necesario para la mejora en la gestión de los responsables de las entidades financieras, en áreas tan diversas que van desde los Servicios Jurídicos hasta Calidad o Márketing, ello sin olvidar otras de crucial importancia para la buena marcha de las entidades, tales como Direcciones Generales o los propios Defensores del Cliente.
Se trata de un documento que, por la estructura en que presenta la información recogida, permite distintos niveles de lectura y análisis:
• Un recorrido visual rápido por sus abundantes y elaborados gráficos, pensados y diseñados para evaluar, en poco tiempo, y con bastante aproximación, distintos parámetros referidos a la relación banco/cliente.
• Un recorrido a fondo sobre las consultas de los clientes, sus quejas y sus reclamaciones a las entidades.
Fidelización del cliente
Conocer las fricciones, en la mayoría de las ocasiones evitables, en la relación entidad/usuario, facilita a las entidades la fidelización de su masa de clientes. Conocer la temperatura del mercado ayuda a prever hacia donde se dirigirá.
Fuentes de obtención de datos
El ITCRA se elabora a partir de los datos obtenidos por Ausbanc a través de diversos canales; consultas en nuestras oficinas y delegaciones, llamadas telefónicas, correspondencia y correo electrónico fundamentalmente. La media de impactos informativos que conforman el documento supera los 1.000 mensuales, lo que supone que cada informe se elabora sobre una base superior a las 3.000 consultas. Esto lo convierte en la más amplia base de documentación privada del mercado bancario español.Æ
ÁREAS DE CONTENIDO
El ITCRA lo componen siete secciones que se ordenan así:
Introducción:
La primera en presentarse y la última en elaborarse. Realizada una vez consolidados todos los datos de las restantes secciones que componen el informe, presenta un intenso resumen de lo acaecido durante el último trimestre en el mapa bancario español, con especial énfasis en los temas más relevantes acaecidos durante el periodo que comprende el Informe.
Cuadros estadísticos:
Todos los impactos de información cualificada que recibe AUSBANC de los usuarios de los servicios bancarios tabulados y representados gráficamente, ordenados por variados ámbitos: sobre el número y la materia tratada en consultas y reclamaciones, sobre las entidades, sobre la provincia de origen, sobre la Delegación AUSBANC que tramitó, etc...
Consultas y reclamaciones más destacadas:
Donde se tratan aquellas consultas y reclamaciones que por su materia o frecuencia son más relevantes en la relación entre las entidades y los clientes, así como la respuesta que AUSBANC da a cada una de ellas. Este apartado constituye la más amplia base de documentación privada sobre el interés de los clientes de las entidades bancarias en España y sus puntos de divergencia.
Artículos de opinión:
Esta sección recoge trabajos de fondo sobre lo acaecido en el panorama bancario en el periodo que abarca el Informe. También aborda temas del futuro bancario más inmediato. Las novedades de mercado, legislativas y todas aquellas que de una u otra forma han definido y definirán a corto plazo el pasado y el futuro del mercado bancario son abordadas en este apartado.
Artículos de prensa:
"La más tenue de las tintas perdura más que la más fuerte de las memorias" (Confucio) La información más destacada sobre los movimientos y las previsiones bancarias del último trimestre recogida de los medios de comunicación. La información adecuadamente ordenada y presentada permite al lector tener, en poco tiempo, una visión precisa de cual ha sido el reflejo de los movimientos bancarios a través de los medios.
Actos institucionales AUSBANC:
Las actividades más destacadas de la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios y su reflejo en los medios de comunicación. Más allá de una simple crónica de actividades, este apartado da cuenta de los temas tratados por la Asociación y su enfoque cara a los usuarios y las instituciones. AUSBANC se ha mostrado capaz de abrir debates que han supuesto variaciones importantes en la evolución del mercado bancario español. Elaborado con el propósito de trasmitir a los decisores bancarios las sensibilidades más representativas de la masa de clientes, este apartado resulta de especial valor para quienes valoran como importantes para su negocio la opinión de sus clientes.
Apéndice legislativo:
Además de su esencial valor social, y de sus contrastadas capacidades como agente de comunicación, la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios se ha convertido en un valuarte en todo lo relacionado con el mundo del derecho bancario. Este apartado constituye un fiel reflejo de las novedades legislativas, mediante la presentación de leyes y proyectos que afectan a la relación entidad/cliente. También recoge normativa y circulares que afectan a ámbitos financieros no estrictamente bancarios, como los mercados de valores, entre otros.