IX Jornadas de Ausbanc Internacional. (Costa Rica)
La atención de las reclamaciones de los clientes
de banca debe mejorar
La supervisión financiera necesita mejorar, de igual forma que los mecanismos de atención a las reclamaciones de los usuarios de servicios financieros. Ésta fue una de las principales conclusiones de la mesa “Mecanismos de atención a las reclamaciones de los usuarios de servicios financieros. El papel de los órganos de supervisión en la protección del cliente”, con la que se clausuraron las IX Jornadas de Ausbanc Internacional que se han venido celebrando en el Colegio de Abogados de San José de Costa Rica.
En esta mesa redonda, moderada por María Mateos, directora de los Servicios Jurídicos de Ausbanc, tomaron parte el presidente de Ausbansce de Brasil, Frederico Favacho; la consultora en Derecho Público de Costa Rica, María Lourdes Echando Guardián; la abogada de la Superintendencia de Bancos y Seguros de Ecuador, Alexandra Salazar Mejía; y la abogada y vocal de la Junta Directiva de Ausbanc, Teresa Cuadrado Díez.
Según estos expertos, las ventajas de incrementar la provisión de servicios financieros han sido muy bien documentadas y las pautas culturales de esta sociedad globalizada indican la necesidad de mejorar de manera continua todos los procesos productivos y mecanismos de atención a las reclamaciones de los usuarios de servicios financieros.
En el caso de Brasil, “la preocupación no es, necesariamente, con el consumidor, sino con las reglas y prácticas del mercado”, señaló Frederico Favacho, presidente de Ausbansce Brasil. El experto resaltó las recientes modificaciones introducidas en la normativa del sistema bancario brasilero, una de cuyas innovaciones fue en el artículo 55, en cuyo texto se lee: “El Gobierno Federal, los Estados, el Distrito Federal y los Municipios fiscalizarán y controlarán la producción, industrialización, distribución, la publicidad de productos y servicios y el mercado de consumo, en el interés de la preservación de la vida, de la salud, de la seguridad, de la información y del bienestar del consumidor, estableciendo las normas necesarias”.
Favacho también destacó que el Banco Central de Brasil dispone de un canal de comunicación entre aquellas instituciones, los clientes, usuarios de sus productos y servicios, las defensorías del pueblo que actúan, incluso, en la mediación de conflictos.
Por su parte, Teresa Cuadrado Diez, abogada y vocal de la Junta Directiva de Ausbanc, explicó con detalle la situación en su país. Según la letrada, los organismos supervisores del sistema financiero, el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, disponen de Servicios de Reclamaciones a los que los ciudadanos pueden someter las incidencias, quejas o reclamaciones derivadas de sus relaciones con los intermediarios financieros.
Pero puntualizó que estas entidades tienen una “eficacia muy limitada” para los usuarios de los servicios bancarios y financieros, a pesar de tratarse de organismos supervisores con capacidad disciplinaria y sancionadora. “A pesar de las numerosas críticas de Ausbanc a la eficacia de este mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito de los servicios financieros, no se han establecido normativamente en España, como ocurre en muchos otros países, unos efectos más amplios con objeto de que constituyera una auténtica alternativa a la vía judicial”, afirmó Teresa Cuadrado.
La abogada de la Superintendencia de Ecuador, Alexandra Salazar Mejía, habló sobre los avances judiciales para la protección de usuarios de servicios financieros de ese país. La letrada hizo referencia a que ya en la Superintendencia de Bancos de Ecuador se habla de crear un defensor al cliente para la industria financiera. En su opinión “esto va a dar mayor oportunidad a que los procesos de quejas y reclamos sean coordinados de mejor forma entre la entidad, la Superintendencia y el cliente”.
También recalcó que en la actualidad en Ecuador se está regulando las tarifas de los servicios financieros. “En diciembre de 2008 se reformó el Artículo 201 de la Ley General de Instituciones Financieras que dispone que los servicios financieros que vayan a prestar las entidades tienen que ser previamente autorizados y que las transacciones básicas que devienen de este tipo de negocio deben ser gratuitas y que la Junta Bancaria y la Superintendencia de Bancos semestralmente supervisará a las entidades de servicios financieros”